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La metodología Lean Startup en el sector Público. Parte II

Casos de éxito en la implementación a nivel municipal: Empatía vs Suposiciones

Nidia Ibarra: Investigadora del CISAI, arquitecta egresada del Tecnológico de Monterrey con experiencia profesional comprende el sector público y privado.

Como se mencionó en la primera parte de esta serie: La aplicación de la metodología Lean Startup en el sector Público; es posible transformar la manera tradicional en la que los gobiernos trabajan, apoyándose en metodologías de innovación.

Como casos de éxito a nivel municipal; en 2016, la alcaldesa de Hayward, California y su equipo, fueron asesorados entorno a las 3 E`s de Lean Innovation: Empatía, Experimentación y Evidencia. Fue así que el municipio de Hayward utilizó dicha metodología para cambiar del desarrollo de intervenciones basadas en suposiciones sin evidencia y por el contrario acercarse a los ciudadanos para; conocer sus preocupaciones, experimentar de manera rápida sobre las hipótesis generadas y recabar evidencia fundamentada en la retroalimentación de los usuarios.

A continuación, se presentan algunos ejemplos de proyectos implementados en Hayward, California bajo la metodología “Lean Innovation”:

Ejemplo 1: Licencias comerciales

Tal como en México, en Estados Unidos, al abrir un negocio se debe obtener una licencia comercial. El municipio de Hayward, California había designado un presupuesto de $90,000 dólares para adquirir un software que facilitara el proceso, pero al utilizar los principios de Lean Innovation y hablar directamente hablaron con los clientes ( ciudadanos ), descubrieron que muchos de ellos aún tenían que ir al Ayuntamiento por otras razones. Por lo tanto, el problema mayor era el desconocimiento de los requisitos para expedir la licencia antes de llegar al Ayuntamiento y no el tener que acudir a las oficinas.

En tan solo unas semanas, el municipio rediseñó su sitio web, incorporando formularios que los ciudadanos pueden imprimir o enviar al personal antes de acudir a sus citas. Aunque aparentemente un sistema en línea pueda ser mas eficiente, se logró resolver el problema identificado por el cliente, de una manera rápida y económica.

Ejemplo 2: Acumuladores

Las personas que acumulan artículos de manera compulsiva en sus hogares se estaban volviendo un problema de seguridad pública. Originalmente se había decidido abordar la problemática replicando un programa que había tenido buenos resultados en otra comunidad. Sin embargo, al hacer el trabajo de empatía; tan importante en estas metodologías en las que se pone al usuario al centro de todo el proceso, se dieron cuenta que el proyecto no había sido realmente tan exitoso como se pensaba, principalmente principalmente debido a problemas de capacitación al personal dentro del Departamento de Servicios de Protección al Adulto del Condado. En este caso el trabajo de empatía consistió en hablar no solo con los ciudadanos, si no también con los trabajadores del Estado, los equipos de emergencia y el Departamento de Salud, para obtener una visión mas amplia.

El equipo estimó que ahorraron más de $ 200,000 en recursos de personal al determinar, dentro de un mes, que la implementación del programa no habría tenido los resultados esperados. En su lugar, volvieron a enfocar la discusión sobre cómo trabajar con el condado para impulsar la capacitación necesaria.

Bibliografía

Sarahb. (2018, June 27). Speaker Spotlight: Kelly McAdoo and the Future of Innovation in City Government. Retrieved April 22, 2019, from https://leanstartup.co/speaker-spotlight-kelly-mcadoo-future-innovation-city-government/

Cooper, B. (2018, August 14). Speaker Spotlight: Kelly McAdoo and the Future of Innovation in City Government. Retrieved from https://leanstartup.co/speaker-spotlight-kelly-mcadoo-future-innovation-city-government/

The Team at Moves The Needle. (2018, September 21). Using Lean Innovation to Transform the Way the City of Hayward Solves Problems. Retrieved April 22, 2019, from https://www.movestheneedle.com/all-blog/2018/9/19/lean-innovation-case-study-city-of-hayward/

 

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